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增加客户基数 潘永凤有妙招
崔庆   2019-05-27   来源:安徽邮政

      “晨露,今天的走访还是由你带队,农贸城前天答应开卡的客户一定要盯住了;李想,厅堂是你的阵地,要守好。今天的晨会到此结束,大家抓紧时间准备营业。”伴随着加油声,淮北市渠沟营业所一天的工作开始了。渠沟营业所是淮北市分公司营业局的一个城区网点,由于面积小,位置一般,连自助设备都没有配备,给网点的发展带来了困难。但在网点负责人潘永凤看来,这些都不是困难,客户基数小才是制约网点发展的关键。
      为了增加客户基数,给网点带来人气,潘永凤制定了“内+外+三把刷子”的发展策略,“厅堂内部提升客户服务,厅堂外加强外拓,再做好走访、电访、客户活动,我就不信带不来客户。”截至目前,营业所客户数达到24545户,本年新增249户。
      对于厅堂服务,她要求高柜服务礼仪必须做到位,双手接递、微笑服务不能马虎;厅堂外的大堂引导员从客户进门就要迎接,为客户开门,询问客户需求,引导客户填好单据,严格按照客户动线设计规定动作。为了帮助员工养成习惯,她每天抽时间分别对各岗位进行观察记录,利用营业间隙统一指出问题并及时纠正。
      对于外拓,按照“拓展区域、寻找关键人、以老带新”的方法吸引客户到访。制定作战地图,将服务的区域从周边的社区扩展到较远的恒基城、濉河小区、相山家园三个社区。与社区居委会建立关系,通过“普惠金融进万家”活动为切入点与社区联合开展活动,发放“到访体验券”吸引客户到网点参加一分钱换购,有效吸引客户到访;以老带新的方式将商贸市场从网点对面的花鸟鱼虫市场拓展到较远的农贸城,由农贸城的老客户带领网点员工进行走访,可以快速得到其他商户的信任,迅速打开局面。
      网点根据走访地图,按照开发进度制定发展计划,成立走访小组,对走访效果进行评估、跟进,在夕会中进行分享,不断完善走访策略。将云平台中10万元以上的客户以及商贸户,按照归户管理的原则分到所有员工,每天按照要求进行电访,夕会期间将定期到期客户、电访客户邀约情况与实际到访情况进行比对,提升客户维护效果。