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立岗展新风 奉献伴青春—— 记2017年度省青年文明号先进集体 淮北市分公司翠峰路营业所
王传英   2019-01-07   来源:安徽邮政

      淮北市翠峰路营业所现有员工6人,平均年龄低于35岁,是一个以青年为业务骨干的年轻群体。该网点通过深入扎实开展“青年文明号”创建活动,以“一流管理、一流服务、一流人才、一流业绩”的标准创新服务方式,想客户之所想,为用户提供更加满意优质的服务。近日,该网点获2017年度省青年文明号先进集体荣誉称号。

 推行“五心服务”法    全面提升服务水平

      营业窗口是邮政服务的桥梁和纽带,窗口服务水平的高低直接影响到邮政企业的形象。该网点以创建“青年文明号”活动为载体,围绕服务狠下功夫,自创“五心服务”法,确保用户体验到邮政高效、优质的服务。
      “五心服务”法,即耐心为用户做好咨询导向服务,把各种作业流程解释得清楚明白;热心接待用户来访和查询,及时为用户排忧解难;用心宣传各类邮政业务,让用户充分了解邮政最新业务动态;细心为用户办理各类业务,实现作业“一台清”;虚心接受用户批评和建议,使服务工作不断向优质、快捷、制度化、规范化方向发展。营业所推行“五心服务”法后,拉近了与客户的距离,服务质量得到大幅度提升。
      除了细化服务方法,网点还在各类活动开展上下足功夫。2018年3月的一天,网点所主任宋慧在走访华松时代幼儿园宣传《幼儿画报》时,几个小朋友围着她一直不停地问:“邮局是干什么的?”“信要怎么寄?”宋慧决定跟幼儿园联合举办一次“邮局一日游”活动,通过小朋友给父母写明信片的方式真实体验信件的书写、投递过程。第二天上午,三十几位小朋友来到网点,宋慧和营业员通过声情并茂地讲述和现场实际指导,为小朋友们介绍了邮箱、明信片及不同柜台的作用,演示了信件的书写、投寄等过程,并让孩子们体验了取号、取款等相关操作流程。活动受到小朋友、幼儿园老师及学生家长的一致好评。除此之外,网点还举办了ETC邮惠宝客户拔胡萝卜亲子游、小小银行家、老年客户剥蚕豆比赛等活动,受到客户及社会各界的一致好评。

 “送上门”延伸服务   不断创新服务方式

      翠峰路网点属城区网点,周围一公里范围内有交通银行、工商银行等八家银行网点,如何在众多银行中“脱颖而出”,受到客户“青睐”,是网点发展至为重要的关键点。随着社会发展和客户需求的多元化,网点需要不断探索新的服务方式。
      淮北市中医院就在网点旁边,经常有客户因急用钱治疗时间紧急而需要办理密码重置、挂失等业务。为及时解决客户问题,该网点上门为客户提供延伸服务。到市中医院提供延伸服务的次数多了,医院挂号收费的工作人员一遇到类似情况,直接报出翠峰路网点服务电话,及时通知网点上门服务,为客户解决难题。
      除了在淮北市中医院提供定点延伸服务,网点还及时为需要的客户提供上门服务。去年11月份的一天,该网点迎来了一位慌慌张张、满头大汗的大姐,称要给家人新开一个账户。原来其弟弟出车祸已有半年不能下床,生活不能自理,自已不能前来,所以她来替弟弟办理业务。因代理办卡手续繁琐,而且所需时间较长。该网点在得知客户新开卡是为了办理理赔后,当下叫来已经休班的柜员上门为其弟弟新开卡,及时解决了客户的实际困难。

    注重团队锤炼     着重提升综合素质

       在创建活动中,该网点成立了包括网点所有员工在内的创建小组,制定年度创建计划,把创建工作与青年员工、集体的绩效考评结合起来,从制度上保障创建计划及措施的落实,使创建活动经常化、日常化。网点定期在周例会上布置创建工作,营造人人有分工、人人必参与的氛围,激发全员投入创建活动的热情。成立爱岗自律组,通过开展多种形式的岗位练兵竞赛活动,形成“比学赶帮超”的良好氛围。每周评比出工作积极、态度诚恳、服务第一、效率最高、业绩最优的员工,激发网点内部员工竞争意识,提升整个团队综合素质,把“用户至上、服务第一”的网点服务理念渗透到点点滴滴的日常工作中,真正实现在岗位中展现青年风貌。