服务提升为根 人民满意为本
—— 记2018年信息通信行业用户满意企业淮南市分公司
撰稿 姚乐

      “淮南邮政的服务真是太周到、太贴心了！”近日，刚从淮南市洞山营业厅办完业务的王大爷满意地说。日前，淮南市分公司荣获2018年信息通信行业用户满意企业荣誉称号，这是该分公司继荣获第五届全国文明单位之后，获得的又一国家级殊荣。这些荣誉的取得，源于淮南市分公司在经营管理工作中坚持服务提升为根，人民满意为本。

坚持以服务为核心 统筹兼顾促提升

      为促进服务能力提升，近年来淮南市分公司加快平台建设，对49个网点升级改造，建立了城市社区家邮站、邮乐购站点等，为群众提供一站式便民服务，将公共服务延伸至百姓身边。投入资金建设县域物流体系，打造了支局所、邮乐购站点、客户群三位一体的邮政农村服务生态圈；成功运作了红心土豆、夏黑葡萄等精准扶贫项目，累计助力贫困户销售农产品近100万元。
      淮南市分公司从用户角度出发，坚持多措并举，全面促进员工素质提升。通过聘请外部专家、选拔内训师，累计组织服务质量培训达60余期，参培人数达4000余人次，实现培训全覆盖。通过开展各类技能竞赛，全方位提升员工技能水平，加强人才队伍建设。在“诚信服务”主题活动方面，该分公司以“身边人讲身边事、身边人讲自己事、身边人教身边人”的形式，组织开展道德讲堂活动7期，传递正能量，使员工以更饱满的精神面貌服务社会。
      在服务质量提升方面，该分公司始终坚持“没有最好、只有更好”的原则，创新管理模式，在提升服务质量道路上不断前行。该分公司制定了“2015-2017年服务质量提升年”和“2018-2020年服务质量深化暨普遍服务专项建设年”两个三年规划，逐步形成“领导助力、部门协力、员工给力”的良好局面。出台了《淮南市分公司邮政营业、投递服务六条禁令》等相关制度，进一步规范作业行为。推行“现场+非现场”多维检查方式，开展“啄木鸟行动”服务专项检查和“创可贴”专项整治，并召开剖析会梳理短板，针对性纠偏帮扶。通过“服务之星”评比，累计评出“服务之星”178名，充分发挥了典型带动的先锋模范作用。

坚持以人民为根本 强化担当促满意

      淮南市分公司主动承担社会责任，热心公益事业、促用户满意。通过开展爱心报刊捐赠活动，筹集资金11.7万元，捐赠班级69个、学生983名。持续开展“爱心包裹”项目，累计劝募爱心善款11.4万元，邮寄爱心包裹500余件，传递邮政真情服务。建设了22处“爱心驿站”，为环卫工人等户外工作者提供休息场所。2015年以来，创建“爱心邮路”37条，为邮政路上的孤寡、空巢老人提供帮助，共帮扶群众178人，赢得了用户赞誉。
      淮南市分公司不断改善员工生产和生活环境，推进职工小家建设，为网点员工提供吃住行等基本保障，确保实现员工满意。通过不断健全关爱员工的长效机制和帮扶救助体系，积极开展困难员工慰问工作；实施关爱员工举措，凝聚了员工归属感，激发了员工工作热情，提升了服务工作的积极性和主动性，为老百姓提供更加优质高效的服务。
      淮南市分公司认真履行国企职责，强化国企担当、促政府满意。辖内运营的18个空白乡镇补建网点，机要通信连续28年未发生安全事故。选派了四级干部专职驻点扶贫，并建立机关干部结对帮扶，累计125人次参与扶贫工作，投入扶贫资金8.6万元，实现贫困户脱贫94户。与市检察院联合开设的预防职务犯罪邮路，全体邮政投递人员作为志愿者，将邮路打造成了人民群众喜爱、政府满意的“清风路、和谐路、为民路”。

数据为媒提效能
—— 我省开展代理金融网点效能评估体系建设纪实
■  撰稿   任兴财

      “只有科学诊断网点服务营销与管理现状，有效梳理管理流程，找出服务营销与运营管理短板，才能有的放矢地实施网点转型，合理配置资源、提升网点盈利能力。”近日，省分公司市场营销部负责人在谈到我省基于大数据分析的代理金融网点效能评估体系建设背景时表示。
      2016年以来，我省按照“五个邮政”建设要求，立足大数据分析，通过建立网点效能评估体系，对全省代理金融网点进行评价，有针对性地提出“一点一策”业务建议、寻找各类网点的效能提升方法，形成定期评估制度，跟进提升效果，形成管理闭环。项目开展以来，成效显著， 2017年通过对省内低效网点和布局不合理的网点进行重点分析，科学编制迁址规划，全年共迁址网点近60处，迁址后网点点均余额规模较2016年提升了2842万元。同时，网点效能评估体系的建立起到了良好的示范带动作用，湖南、重庆、湖北、江西、河南、广西等6个省份已完成该项目的复制工作，并收到实效。近日，“基于大数据分析的代理金融网点效能评估体系建设”项目得到了集团公司的高度认可，荣获了第十四届（2018年）全国邮政企业管理现代化创新成果二等奖和第十五届（2018年）通信企业管理现代化创新成果二等奖。

网点转型与经营管理紧密融合

      近年来，我省通过网点评价体系，以“九好”转型要求为指引，以固化提升网点转型的质量为立足点，以打造紧密型客户关系为主线，依托大数据分析技术不断挖掘客户需求，对网点进行分析，提升网点转型质量，推进了网点转型与经营管理紧密融合。
      针对低产低效型网点，通过优化台席，增加自助设备、智能设备，减少网点柜员，增加客户外拓人员，将此类网点打造为自助化、智能化，发展成本低、业态灵活和多渠道融合网点，突出网点营销服务功能的轻型网点。针对高产高效网点，通过增加自助设备、智能设备，强化大堂引导、柜面分流，实现台席压降，释放高柜人员，优化产品，提升客户体验，突出网点综合功能。

直观评价为网点转型提供支撑

      以往，对代理金融网点的评价涉及人力、财务、市场、服务质量等多部门，需要通过很多业务系统，采集各项业务收入、支出等，不但流程繁琐，还容易受到人为因素的影响。
      现在，我省运用大数据算法，对影响网点效能内外因素的314项指标进行归纳合并，结合邮政经营管理需要，将网点的收入、支出、质量、规模、外部环境五个维度作为网点的一级评价指标，与五个维度下面的共计34个二级指标，形成网点指标评价体系。从34个网点评价指标体系中挑选出数据来源可靠、采集方便的指标，通过因子分析法进行降维，并计算权重，确立网点评价公式。相关业务管理部门通过网点评价公式方便快捷对网点进行打分，得分的高低，直接反应网点经营的好坏，极大提高了网点评估效率，使得网点评估可量化而且直观，为网点转型提供有力支撑。

数据创新助管理精细程度提升

      代理金融业务在发展过程中必须实现对网点的精细化管理，而对网点实施精细化管理的前提是合理评估网点当前的运营状况，发现存在问题。
      我省对1406个网点效能情况开展综合分析，将网点进行聚类对比，发掘个性问题和共性特征。建立了一套覆盖全省、标准统一、综合考虑内外部因素的网点效能评价指标体系。在此基础上，通过因子分析法，归纳出简便易行、能够客观反映网点效能的指标评价模型。业务部门从各个区域各类网点中挑选出需要开展网点转型的重点网点，通过网点打分模型对其进行具体分析，为针对性地提出“一点一策”改进建议提供了数据依据，提高了工作效率，也提升了网点效能评价的客观性和权威性。通过内外综合指标对网点评价更加全面，打破传统通过业务规模来衡量网点的观念，为网点管理提供了信息支持、管理支持、考核支持，有助于网点持续健康发展。此外，打破了传统数据逐级的上报方式，利用大数据技术手段采集网点外部环境竞争对手信息及内部客户信息，交易信息相关数据，提升了数据采集效率及准确性，减少网点人员数据填报工作量。
 

传承革命精神 聚力旺季发展
—— 阜阳市分公司“凝心聚力党旗红”红色主题教育活动小记
■  撰稿 马璐璐

      “看到一位位革命先烈，二三十岁就为革命付出了宝贵的生命，今天我们为了邮政工作，付出一点又算得了什么。”近日，界首市分公司金融业务部王丽娜参观过金寨红军广场后感慨万分。“作为一名党员，就要摆正自己的心态，带头多干一点。”接受过红色教育后，王丽娜重整行装再出发，以饱满的精神状态投入到工作中。
      9月份，阜阳市分公司开展“凝心聚力党旗红”主题教育活动，组织165名基层骨干员工分批前往凤阳小岗村、岳西、金寨等地接受红色文化洗礼，传承红色基因，以提高适应新时代、落实新部署、实现新目标的能力。

学习先烈 当好排头兵

      “参加这次红色教育的都是战斗在生产一线的基层骨干，是旺季营销活动的中坚力量。希望通过这次教育活动，大家凝心聚力，发扬革命精神，投入到旺季生产经营中。”阜阳市分公司党委党建工作部负责人介绍说。
      10月3日上午，颍上县半岗邮政支局热闹非凡，支局长王士云在厅堂为外出务工子女举办集体生日会活动，送祝福吃蛋糕，与客户一起分享快乐以及邮政大额存单、ETC邮惠宝等金融惠民服务。国庆期间，王士云合理安排支局员工轮流休息，自己却以支局为家，一心扑在工作上。“我是一名党员，应该带头示范，比别人先干、多干，给员工树标杆，给支局树标杆。”在参加主题教育活动时，王士云边参观学习，边发微信视频全程直播，带着支局员工一起感受战争年代先烈们艰苦卓绝的奋斗精神和为革命事业奋不顾身的崇高精神。王士云说：“重温革命历史，心中会增添很多正能量，这种能量把员工士气都激发出来，全身心投入到工作中，才能创造更好的业绩，为单位多做贡献。”
      临泉县邢塘邮政支局仅用17天，销售简易险2万元，完成“百日攻坚 决战金秋”营销活动简易险计划，日均出单量12单。“邢塘支局简易险经验”在阜阳市分公司复制推广。支局长金影说：“革命战争年代，先烈们都不怕苦，不怕死，咱们现在工作环境这么好，这点压力算什么。”面对发展压力，她积极想办法，与员工齐心协办去实现目标。金影将邢塘支局200单简易险销售目标，分解到每日10单简易险的小目标，确定在上午厅堂客流量集中时段集中出单，下午超额出单的思路，每日晨会员工依次认领目标，次日业绩回顾。她优化营销话术，分析营销客群，带领全员百分百开口推介，树立发展信心，进行营销效果评估，常态化发展简易险。

弘扬精神 打赢攻坚战

          阜阳市分公司开展红色主题教育，带领基层骨干员工近距离感受先烈用生命诠释爱国主义情怀、自我牺牲精神，也激励着员工为邮政企业发展贡献自己的力量。
       “一路学习先烈事迹，他们为革命抛头颅洒热血，让我对‘为人民服务’有了更深刻的认识。我们经常说人民邮政为人民，只有心里装着百姓，真心实意为他们服务，我们的工作才能开展得更好。”太和县原墙支局长李晓曼说。在支局服务上，她和员工认真践行微笑服务，处处站在客户的角度着想。最近，一个VIP客户在支局办业务时发现忘记带身份证，李晓曼得知后立即开私家车送客户回家去取，以最短的时间为客户办理完业务。“都是乡亲，路也不远，急他们所急是我应该做的。”热情周到的服务赢得了客户称赞。
      阜阳市分公司西郊支局长陈伟伟说：“星星之火可以燎原，邮政业务发展与革命取得最后胜利有着相似点。要像先烈一样坚持着必胜的革命信念。”在该分公司举办的网点集邮巡展活动中，她提早布置，利用晨会组织集邮产品、钱币册等培训，将营销工作前置，采取电话邀约VIP客户、厅堂客户推介、朋友圈宣传等方式，收集意向客户信息，增加邀约成功率，在巡展活动现场以“选好号”先买先选激发客户需求，销售集邮产品15万元。阜阳市分公司网点集邮巡展活动累计举办100余场，实现业务收入100余万元。
      中国革命历史是最好的营养剂。通过开展“凝心聚力党旗红”主题教育活动，阜阳市分公司广大基层骨干员工增强了思想自觉和行动自觉，强化了宗旨意识和责任意识，主动把积极性、创造性凝聚到旺季业务发展中，更好地发挥先锋模范作用。