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张婷:创一流业绩
胡维周 汤金茉   2018-10-12   

 

  “跟很多网点相比,我们的发展环境并不是最好的。面对压力,最让我安心的是有4个跟我一起奋力拼搏的人。”黄山市耿城支局支局长张婷说。张婷是2017年才担任支局长的“新人”。年轻血液的加入让整个支局面貌焕然一新。在金融旺季营销活动中,他们提出了“建设一流队伍,创造一流业绩”的发展目标,余额增幅达50%以上,获得全省百优网点称号。

  打造队伍是关键

  “最担心是支局的同伴不接受我这个新人。”张婷谈到刚刚担任支局长时的忧虑。“有的网点明明有好的发展机遇,但是因为团队涣散,很多机会都白白流失了。特别是基础工作,如果大家不主动作为,很多事情就会浮于表面、敷衍了事。重要的是把心气都凝聚起来。”张婷做的第一件事情是带好头。严格遵守工作纪律,认真完成各项任务,为柜员做好表率。“自己做好还不够,单打独斗是没法把业务发展起来的。”关于团队的建设,张婷有自己的一套理解。“相互关心是第一步,大家相互分担压力、分享收获,团队就活起来了。但是严格要求也很重要,严守纪律才算得上是好的团队。”耿城支局对于团队能力有自己的要求,一方面是意识到位,“一人一扇窗,人人重形象”,重树邮政网点客户至上的品牌形象;另一方面是提高制度的执行力,张婷经常性组织员工认真学习各项规章制度,内化于心,外化于行;最后是提升专业能力,围绕客户需求,结合岗位实际和专业特点,提升业务水平。在这样理性、科学的管理理念的指引下,团队形成了团结、高效的作风。

  客户维护是基础

  “客户是第一位的,但是维护的方法很重要。”张婷说,“高频走访容易造成客户厌烦情绪,了解客户才能把基础工作做扎实。”

  张婷刚担任负责人时,网点的客户信息并不全备。“系统的开发为我们的工作提供了很大帮助,但是很多人习惯老办法旧思维。”张婷首先把客户云平台做实做细用活。一个月的时间里,她带领着团队,把服务范围内的客户重新走访梳理了一遍,不仅补齐了原本的客户数据,而且发展了不少新的客户。

  “用起来才是关键。”张婷说,“一堆数据放在那里还是数据,现代金融从业人员需要一定的分析能力。”他们从客户的类型、家庭、工作等基础信息出发,预估客户的服务需求,为客户提供更加细致、体贴的金融服务。“刚开始存在困难,每个人的水平不一样,但是基本的分析能力是可以培养的,现在我们的柜员基本上都能在短时间内判定一个客户的大概需要。”

  张婷对服务水平的要求很高,“我们是服务行业,微笑、礼仪是最基本的,要做到专业化。”《员工行为守则》《文明优质服务规范》等是网点的日常学习内容,学习之后努力实践,不断实践形成习惯,习惯甚至可以改变偏见。张婷开始推进专业服务礼仪的时候,有的柜员存在抗拒心理。“觉得丢人,别人都不这样做,是不是做过了。”有的人说。但是坚持下去,他们的想法改变了。直接的收获并非业绩的提升,而是客户态度的变化。“所有人的心情都变好了,客户愿意来网点,员工也真心为客户着想。这是我们能够取得进步的重要原因。”