“跟很多网点相比，我们的发展环境并不是最好的。面对压力，最让我安心的是有4个跟我一起奋力拼搏的人。”黄山市耿城支局支局长张婷说。张婷是2017年才担任支局长的“新人”。年轻血液的加入让整个支局面貌焕然一新。在金融旺季营销活动中，他们提出了“建设一流队伍，创造一流业绩”的发展目标，余额增幅达50%以上，获得全省百优网点称号。

　　打造队伍是关键

　　“最担心是支局的同伴不接受我这个新人。”张婷谈到刚刚担任支局长时的忧虑。“有的网点明明有好的发展机遇，但是因为团队涣散，很多机会都白白流失了。特别是基础工作，如果大家不主动作为，很多事情就会浮于表面、敷衍了事。重要的是把心气都凝聚起来。”张婷做的第一件事情是带好头。严格遵守工作纪律，认真完成各项任务，为柜员做好表率。“自己做好还不够，单打独斗是没法把业务发展起来的。”关于团队的建设，张婷有自己的一套理解。“相互关心是第一步，大家相互分担压力、分享收获，团队就活起来了。但是严格要求也很重要，严守纪律才算得上是好的团队。”耿城支局对于团队能力有自己的要求，一方面是意识到位，“一人一扇窗，人人重形象”，重树邮政网点客户至上的品牌形象；另一方面是提高制度的执行力，张婷经常性组织员工认真学习各项规章制度，内化于心，外化于行；最后是提升专业能力，围绕客户需求，结合岗位实际和专业特点，提升业务水平。在这样理性、科学的管理理念的指引下，团队形成了团结、高效的作风。

　　客户维护是基础

　　“客户是第一位的，但是维护的方法很重要。”张婷说，“高频走访容易造成客户厌烦情绪，了解客户才能把基础工作做扎实。”

　　张婷刚担任负责人时，网点的客户信息并不全备。“系统的开发为我们的工作提供了很大帮助，但是很多人习惯老办法旧思维。”张婷首先把客户云平台做实做细用活。一个月的时间里，她带领着团队，把服务范围内的客户重新走访梳理了一遍，不仅补齐了原本的客户数据，而且发展了不少新的客户。

　　“用起来才是关键。”张婷说，“一堆数据放在那里还是数据，现代金融从业人员需要一定的分析能力。”他们从客户的类型、家庭、工作等基础信息出发，预估客户的服务需求，为客户提供更加细致、体贴的金融服务。“刚开始存在困难，每个人的水平不一样，但是基本的分析能力是可以培养的，现在我们的柜员基本上都能在短时间内判定一个客户的大概需要。”

　　张婷对服务水平的要求很高，“我们是服务行业，微笑、礼仪是最基本的，要做到专业化。”《员工行为守则》《文明优质服务规范》等是网点的日常学习内容，学习之后努力实践，不断实践形成习惯，习惯甚至可以改变偏见。张婷开始推进专业服务礼仪的时候，有的柜员存在抗拒心理。“觉得丢人，别人都不这样做，是不是做过了。”有的人说。但是坚持下去，他们的想法改变了。直接的收获并非业绩的提升，而是客户态度的变化。“所有人的心情都变好了，客户愿意来网点，员工也真心为客户着想。这是我们能够取得进步的重要原因。”