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“神医”妙手回春 邮件“起死回生”
金永梅   2018-10-12   

  8月22日,合肥邮区中心局客服档案班内,斯乃兴扶了扶老花镜,细致耐心地逐一核对、整理验单和工单;桌上的电话不时响起,但这并未打乱他的工作节奏,声声必应、件件必查,这就是斯乃兴多年形成的工作习惯。

  “小金啊,你会不会日语啊?”斯师傅突然这样问起笔者。“日语啊?我还真是一点也不懂。怎么了,斯师傅?”

  “这里有个国际工单,由于报关申报材料中的发票信息是日语,审核通不过,必须翻译成中文才行,信息是手写的,翻译软件识别不了,用户自己弄不好,现在很着急。如果三次申报不成功,用户就必须到现场办理了,这位用户家还不在合肥。”斯师傅越说越快,说完便陷入苦思冥想。没过一会儿,他突然一拍大腿说道:“对了!我有个战友家的小孩去年考上大学,学的好像就是日语专业,我来问问看。”说着他就拨通了战友的电话,好几个电话经转和一小段周折后,发票信息终于翻译好了。

  “喂,您好!这里是合肥邮区中心局客服档案班,您刚才的发票信息已经翻译好了,我现在拍照发给您,您再申报一次试试看,若有其他问题,可以再给我们来电。”经过斯师傅的一番“折腾”,用户的问题终于圆满解决。在他看来,每一声问询都是一份责任,需要用心倾听,即使不在自己工作范围内,也应竭尽所能,尽心服务。

  除了直接帮助用户解决各类用邮问题,另一件令斯师傅牵挂的重要工作便是该局裸包库房和无着邮件的管理。对于斯师傅来说,这些无法查询下落的邮件像找不到回家路的“孩子”。为了早日送这些“孩子”回家,按时间顺序,斯师傅每天将接管过来的无着邮件整齐码放在货架上,并将内件物品名称、重量、尺寸等信息做好登记,分类录入全国无着邮件管理系统,方便查找。

  在无着邮件管理的过程中,斯师傅细心观察每一个可能找到邮件下落的线索,一次次扮演妙手回春的“神医”,让“了无生气”的邮件“起死回生”。有一次在整理面单脱落的无着邮件时,细心的他在邮件外包装上发现了卖家店铺的微信二维码。于是,斯师傅使用微信联系上了卖家的客服,并通过邮路信息推算出了收件的大致地址和邮寄时间,最后终于找到了该件的下单信息,与收件人核对无误后将邮件发往前程。“复活邮件,不仅是履行职责、免去考核,还可以给用户留个好印象。”在斯师傅的心里,完成工作任务和提升用户体验本来就是一回事。就这样,他像一位掌灯的引路人,在努力地为每一件无着邮件点亮回家的路。